电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
电话客服介绍
一、定义
电话客服是客服人员通过电话这一沟通工具，代表公司与客户进行交流互动，以解答客户疑问、处理客户问题、维护客户关系的一种服务方式。
二、岗位职责
1、接听来电：及时接听客户的咨询、投诉及建议等各类来电，并根据不同情况进行分类收集。
2、沟通交流：运用良好的语言表达能力和沟通技巧，清晰有效地传达信息，与客户进行积极互动，确保理解客户需求并提供准确回应。
3、解决问题：熟悉公司的业务知识和服务流程，针对客户提出的各种问题，能够快速、准确地提出解决方案。
4、录入信息：准确记录客户问题的来源、内容及解决方案等详细信息，并及时传递给相关部门进行处理。
5、售后跟进：跟踪已经解决或正在处理的问题，主动向客户反馈处理进度和结果，确保客户满意度。
6、客户维护：定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和需求变化，提供咨询服务和帮助，增强客户粘性。
7、协调工作：对于需要其他部门协助处理的问题，负责统一派单、限时处理，并对处理过程全程跟踪、检查，确保问题得到有效解决。
8、数据统计与分析：汇总、分析目标客户群的信息和反馈，为公司的产品和服务改进提供依据。
9、参与营销活动：配合公司的各项营销计划，通过电话向客户推广产品或服务，提高公司的业务量和知名度。
三、工作流程
1、准备工作：提前熟悉公司的产品或服务知识、业务流程以及常见问题的解决方案，检查电话设备、电脑系统等是否正常运行，确保工作环境安静无干扰。
2、接听电话：电话铃响后，迅速接听，用礼貌、热情的语言问候客户，自报家门，认真倾听客户的问题或诉求，同时做好记录。
3、问题解答或处理：根据客户的需求，准确、清晰地解答问题，提供相关的信息和建议，如果问题较为复杂，无法立即解决，需向客户解释原因，并告知预计的处理时间。
4、信息记录与传递：将客户的问题、处理过程和结果详细记录下来，按照公司的规定及时传递给相关部门或人员进行后续处理。
5、跟进与回访：对于需要进一步处理或跟进的问题，定期与客户联系，了解问题的进展情况，及时向客户反馈最新的处理结果，在问题解决后，进行回访，确认客户是否满意。
6、结束通话：在通话结束时，感谢客户的来电，询问客户是否还有其他问题或需要帮助的地方，使用礼貌的结束语，待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。
四、绩效考核指标
1、服务质量：主要通过客户满意度来衡量，包括客户对客服人员的态度、专业水平、问题解决能力等方面的评价，可通过客户问卷调查、回访等方式收集数据。
2、工作效率：考核客服人员在一定时间内接听电话的数量、处理问题的速度等，每天接听的有效电话数量、平均每个电话的处理时长等。
3、问题处理能力：根据问题的解决率、首次解决率等指标来评估，解决率是指成功解决的问题数量占总问题数量的比例；首次解决率则是指在首次接听客户电话时就将问题解决的比例。
4、考勤情况：包括出勤天数、迟到早退次数等，反映客服人员的工作时间纪律性。
5、业务知识掌握程度：通过定期的业务知识测试或考试，考察客服人员对公司产品、服务、政策等方面的熟悉程度。
五、所需技能
1、沟通能力：具备良好的口头表达和倾听能力，能够清晰、准确地传达信息，理解客户的需求和意图，并给予恰当的回应，善于提问和引导，确保沟通的顺畅进行。
2、问题解决能力：能够快速分析客户问题的本质，运用专业知识和经验制定有效的解决方案，在面对复杂问题时，具备冷静思考、灵活应变的能力。
3、情绪管理能力：在面对客户的抱怨、不满甚至指责时，能够保持良好的心态，控制自己的情绪，以耐心、热情的态度为客户解决问题。
4、计算机操作能力：熟练使用办公软件，如Word、Excel等，用于记录客户信息、处理文档等，熟悉公司的电话系统、客户关系管理（CRM）系统等操作平台。
5、学习能力：随着公司业务的不断发展和变化，客服人员需要不断学习新的产品知识、服务流程和行业动态，以适应工作的需要。
六、FAQs
1、问：电话客服的工作强度大吗？
答：电话客服的工作强度因公司而异，在一些业务繁忙的行业或企业，电话客服可能需要长时间坐在座位上接听电话，工作压力较大，但在一些规模较小或业务相对轻松的公司，工作强度可能会相对较低，合理的排班制度和休息时间安排也会影响工作强度的感受。
2、问：如何提升电话客服的服务质量？
答：提升电话客服服务质量可以从以下几个方面入手：一是加强培训，提高客服人员的专业素质和服务意识；二是优化业务流程，减少客户等待时间和问题处理环节；三是建立完善的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，不断改进服务；四是营造良好的工作氛围，提高客服人员的工作积极性和满意度，从而更好地为客户提供服务。
